互联网+时代,家政O2O怎么做用户关系

[亿欧导读] 目前国内传统家政存在三大问题:①雇主对中介公司及阿姨需求得不到满足;②阿姨对中介公司及雇主多抱怨;③中介无法取得阿姨及雇主信任;四种模式(按经营方式划分)①直营;②加盟;③加盟式直营;④合作式加盟。

O2O、“互联网+”时代,消费升级助力用户从被动接受到主动选择的角色转换。当生意不是自动找上门、销售额不是大幅增长的时候,传统企业就不得不面对越来越被动的现实,寻求转变。

在家政领域,家政上门服务是企业切入社区O2O的最大入口。家政O2O领域目前已出现三大转变,亿欧网也曾有过报道,即企业与阿姨、传统家政公司合作模式的转变以及是否建设自有厂房等“由轻到重”的模式转变;“阿姨”、品类、地域、模式多样化的“由单变多”转变;自建线下门店等“由线上到线下”的运营战略转变。

无论是家政O2O的转变升级还是传统家政公司的转型再造,各方都欲借“变”解决自身的瓶颈:

一:雇主对中介公司及阿姨的需求得不到满足,因为相互沟通交易互不信赖也不实惠、非专业更不便捷。

二:阿姨对中介公司及雇主多抱怨,因为阿姨们无选择权,难以创收,待工时间长。最终阿姨收入不能彰显,难以提高家政行业从业人员素质。

三:中介无法取得阿姨及雇主的信任,这其实受制于社会诚信、地理限制和客户关系。在社会诚信方面,家政公司服务质量长期参差不齐,雇主对家政服务失去信心,导致了社会诚信问题;在地理限制方面,传统家政中介依托地理优势服务附近家庭,但也受制于地理位置限制不能及时响应家政需求的情况发生;上岗在路上的阿姨除了打电话联系,其服务响应也不及时;在客户关系方面,一旦雇主与阿姨建立稳定关系,中介与客户之间的关系就会相对变弱,中介面临将不再是无法取得信任的问题,而是灭顶之灾。

近期,笔者接触了多位家政O2O领域创始人,其状态多为积极对外,无论是品牌宣传还是战略合作方面,除此之外,各互联网巨头均在积极布局家政领域,投资并购相似及周边企业。

在众家政O2O创始人中,家政无忧创始人屈健强与其他创始人不同,他强调的不是家政O2O领域的垂直、平台以及轻重模式,而是客户关系。

当笔者问及屈健强对58到家、美团、京东以及360等纷纷布局本地生活并把社区及家政O2O公司作为重点企业优先入驻的做法有何看法时,他告诉亿欧网,58到家是自己做O2O的公司,是家政无忧强有力的竞争对手;其他几家是平台导流形态,他们希望给用户更加多的选择,以保障入口的权威。家政O2O平台前期可以和导流平台合作,但以后的发展要看用户的选择。

用户需要的是平台模式的多选择性和垂直模式的高质量服务,这需要“轻模式”和“重模式”的结合;至于家政O2O公司是否轻模式易扩张、重模式易管控等问题,用户并不太关心。

屈健强强调,他坚信在家政领域,用户得到的是上门服务价值,并且是非标准化服务,服务价值大于平台流量价值,这也是客户关系强弱导致客户新价值形成之处,即从流量价值演变成纵深的消费价值。

云家政前联合创始人孙黎也曾对亿欧网表示,标准化在家政O2O领域就是个伪命题;e家洁创始人云涛认为,小时工阿姨的服务80%可以达到标准,20%不标准,不标准的部分是用户自己需求不标准造成的;小马管家创始人马晨飞称,现有的家政O2O平台所包含的B2B2C或C2C模式在逻辑上可以行得通但在用户端很难运营,原因在于服务很难标准化。

家政O2O创始人们实操后的体验80%值得借鉴,他们几乎都认为“标准化”在家政O2O以及众服务领域都是个怪胎。

曾在阿里、雅虎带过团队的屈健强致力于为用户创造新价值和完善家政服务的信用体系。他的家政项目家政无忧定位用户群为30-50岁的高品质生活用户,尤其是女性。其以加盟自营的商业模式运作,既以直营模式为核心,利用大数据分析及雇主回访为雇主提供阿姨,促成雇主与阿姨的长期信任关系,再通过雇主对阿姨的信任度,延展其他家政服务品类;其次招募中介加盟到平台上,平台统一阿姨的VI与运营标准,接入到平台上的中介需按照平台的要求运营,家政无忧借中介加快发展,扩大规模。目前,家政无忧已经拿到A轮数百万美元融资,在广州与北京均有设点,拥有10000余名阿姨,其中3000名为可直接掌控阿姨。

按经营方式划分,目前国内家政O2O的模式主要有直营、加盟、加盟式直营模式、合作式加盟模式四种,以下从用户关系,订单落地速度及与中介关系三方面分析四种模式:

在能否积极响应及用户关系方面,家政O2O用户关系就是用户对平台、阿姨的信任关系。用户关系是传统家政行业中的老大难问题,也是家政O2O企业需要面对的挑战。家政行业中用户最关注的问题是阿姨手脚是否干净,打破东西怎么赔等,用户在做出盯梢、托管钥匙等不同行为时,考虑因素是安全保障和信任关系。

实际上,在消费升级后,通过大数据、中介线上等资源整合、商业模式创新及市场的教育作用下,从用户体验的角度看,家政O2O平台及雇主的关系得到了一定的改善,但在阿姨和雇主之间的关系上并没有太多改善。

当笔者问及屈健强对58到家、美团、京东以及360等纷纷布局本地生活并把社区及家政O2O公司作为重点企业优先入驻的做法有何看法时,他告诉亿欧网,58到家是自己做O2O的公司,是家政无忧强有力的竞争对手;其他几家是平台导流形态,他们希望给用户更加多的选择,以保障入口的权威。家政O2O平台前期可以和导流平台合作,但以后的发展要看用户的选择。

一:以阿姨帮,e家洁为代表的直营模式,在构建雇主与平台的信任关系上所改善,其利用身份证公安备案等方式,使阿姨的身份信息透明化,加强雇主对平台的信任,从而促进首次消费行为。但在构建雇主与阿姨的信任关系上没有太多改善,e家洁根据地理位置给雇主推送附近的阿姨,阿姨帮在后台为雇主分派阿姨,直接由后台为雇主推送或分派阿姨,雇主在选择阿姨上不能通过基本信息进行自主选择,相比以前在中介找阿姨时的行为习惯,少了先看一看阿姨(面试)这一环节,使信任关系进一步巩固较难。

二:以云家政为代表的加盟模式,在构建雇主与平台的信任关系上有所改善,利用第三方权威机构做身份认证,以权威的名义担保阿姨背景的安全性,加强雇主对平台的信任并使用平台服务。但在构建雇主与阿姨的信任关系上没有太多改善,云家政的平台不掌控阿姨,只把雇主的订单分发给平台上的中介,再让中介为雇主分派阿姨。跟第一种模式一样,雇主不能自主选择提供服务的阿姨,难形成信任关系。

三:以家政无忧为代表的加盟式直营,在构建雇主与平台的信任关系上有所改善,利用第三方权威机构做身份认证、不满即赔和为阿姨办理雇佣责任保险三重保障,提升雇主对平台的信任度。在构建雇主与阿姨的信任关系上有一定改善但不明显,家政无忧通过登记和上门检查阿姨真实住址,大数据分析,客户回访及在平台上提供雇主对每个阿姨的口碑留言等方式,让雇主有更多自主选择权,加强雇主与阿姨的信任关系。但加盟式的管理在实操过程中执行力肯定打折,阿姨信任度采集的最终落地还有待考察。

传统家政面临的三大问题涉及雇主、中介、阿姨三者关系,在家政O2O领域,通过平台对市场的认知直接对自有阿姨及加盟合作平台进行管控,导致的结果需视家政O2O不同模式而定。

可以确定的是,经过创业者们的努力及资本对家政O2O市场的助力教育,雇主与家政O2O平台得到很大程度改善,但是基于服务行业的非标准化,雇主和服务人员之间的关系很难像雇主和平台的关系那样和谐。平台是雇主找寻服务的中介,中介的两端有很多可选择性,即用户可选择多个家政O2O平台,在每个家政O2O平台上也可选择多向服务,但对应的都是未知的“人”,用户无法直接在平台选择相中的服务人员,这种强家政O2O用户关系也是业界常说的“服务行业的C2C”难以实现。