互联网+时代,家政O2O怎么做用户关系

2015年将迎来真正的O2O大战,各大互联网公司争相进入家政O2O,随着市场抢夺战的白热化,各大创业者有没有让家政O2O真正地为用户创造新价值呢?家政无忧创始人屈健强坚信,“做强家政O2O中的用户关系是为用户创造新价值的关键”。

以下为家政无忧创始人屈健强的口述概要:

家政O2O用户关系的实质

用户关系是传统家政行业中的老大难问题,也是家政O2O企业需要面对的挑战。根据我们的用户回访,用户最关注的问题是阿姨手脚是否干净,打破东西怎么赔等,有的用户在阿姨搞卫生的时候会留个人在家里看着,有的用户又会直接把家里的钥匙交给阿姨保管。为什么同样是做家政服务,用户的行为有如此大的区别呢?最后我们得出一个结论,用户在做出不同行为时的考虑因素是安全保障和信任关系。如果用户要留人在家看着阿姨工作,用户关系就弱,而如果用户把钥匙交给阿姨保管,用户关系就强。只有做好了服务的安全保障和构建了雇主对服务的信任,才能从真正意义上解决用户的痛点,改善平台与用户的弱关系。而安全保障是O2O平台提供给客户的服务保障,只有雇主相信了O2O平台的服务承诺,才会选择平台的服务。因此,家政O2O的用户关系实质上就是对平台,对阿姨的信任关系。

家政O2O用户关系的现状

通过大数据,中介上线等资源整合方式和商业模式的创新,家政O2O为雇主更快地提供家政服务,也为阿姨提供了更多的工作机会,从用户体验上看,家政O2O的确改善了用户关系,以下我们来分析一下这些模式有没有从用户关系的实质上更进一步。

一、直营模式。

直营模式即C2C,由平台对接雇主与阿姨,并自主掌控阿姨。

1、在构建雇主与平台的信任关系上有所改善,利用身份证公安备案等使阿姨的身份信息透明化来加强雇主对平台的信任,从而促进首次消费行为。

2、在构建雇主与阿姨的信任关系上没有改善,这种模式的公司根据地理位置给雇主推送附近的阿姨,或在后台为雇主分派阿姨,直接由后台为雇主推送或分派阿姨,雇主在选择阿姨上不能通过基本信息进行自主选择,相比以前在中介找阿姨时的行为习惯,少了先看一看阿姨(面试)这一环节,使信任关系难以巩固。

二、平台模式。

平台模式即B2C,由平台对接雇主与中介,对所有中介开放平台,不自主掌控阿姨。

1、在构建雇主与平台的信任关系上有所改善,利用第三方权威机构做身份认证,以权威的名义担保阿姨背景的安全性,加强雇主对平台的信任并使用平台服务。

2、 在构建雇主与阿姨的信任关系上没有改善,平台不掌控阿姨,只把雇主的订单分发给平台上的中介,再让中介为雇主分派阿姨。跟第一种模式一样,雇主不能自主选择提供服务的阿姨,难以形成信任关系。

三、合作式直营。

合作式直营以直营为核心,兼做平台模式,对中介进行选择性合作,平台自主掌控阿姨。

1、在构建雇主与平台的信任关系上有所改善,利用第三方权威机构做身份认证、不满即赔和为阿姨办理雇佣责任保险三重保障,提升雇主对平台的信任度。

2、 在构建雇主与阿姨的信任关系上有所改善,这种模式的公司通过登记和上门检查阿姨真实住址,大数据分析,客户回访及在平台上提供雇主对每个阿姨的口碑留言等方式,让雇主有更多自主选择权,加强雇主与阿姨的信任关系。

家政O2O用户关系的改善

从群众中来,到群众中去。只有从实质上为用户解决痛点,才能长期为用户提供并创造价值,才具有可持续发展的生命力。家政是一个非标准化的行业,客户满意度难以统一界定,要提升客户满意度,只能通过深化平台与用户的关系来实现,依赖人与人关系的构建,才会让雇主觉得满意。做强家政O2O平台与用户关系的关键是要通过平台改变雇主与阿姨的关系,让平台促进雇主与阿姨之间的信任关系,这样才能加强雇主与阿姨使用平台的黏性。目前,所有平台都在安全保障上给用户打了强心针,若想做强家政O2O中的用户关系,O2O企业还需要在促进雇主与阿姨信任关系构建上多花心思。